LA SATISFACIÓN DEL CLIENTE
Cómo respondes a la insatisfacción de un cliente dice mucho sobre quién eres como estilista. Seamos honestos, es un día triste cuando un cliente regresa a su silla y él / ella / ellos no están satisfechos, y si usted ha estado en el negocio por mucho tiempo, ha sucedido algunas veces.
No importa cuánto tiempo haya estado peinando, nunca querrá escuchar que su cliente no está contento con su trabajo. Aquí hay quince formas en que puede responder a un cliente insatisfecho. Tu eliges.
CLIENTES NO SATISFECHOS
Desarrollar la apropiación, asumir la responsabilidad de lo que no funcionó en nuestra silla y fomentar la confianza son rasgos que necesitamos atender todo el día, todos los días. Si el objetivo es crear una base de clientes de larga duración, entonces debemos trabajar en nosotros mismos y responder en lugar de reaccionar frente a ellos. Este es el enfoque humanista y, a largo plazo, usted y sus clientes serán más felices.
Te aconsejo que lo imprimas y cuelges en algún sitio visible para que tu equipo pueda leerlo durante las horas muertas (descargalo aquí):
1. Defensivo: Si bien esta puede ser una manera fácil de responder a la queja de un cliente, no cumple el objetivo general de retener clientes. De hecho, te impide escuchar realmente a tu cliente e inmediatamente los hace sentir invisibles o inaudibles.
Cuando tengas ganas de defenderte, pregúntate a ti mismo: "¿De qué tengo miedo?". Mira si no puedes retroceder, tómate un momento y discúlpate, respira profundamente y vuelve a acercarse a él / ella / ellos.
En un artículo que leí recientemente por el personal editorial de Mindtools , Body Language- Understanding Non-Verbal Communication , dicen esto sobre el lenguaje corporal defensivo:
Los gestos de mano / brazo son pequeños y cerca de su cuerpo.
Las expresiones faciales son mínimas.
El cuerpo está físicamente alejado de ti.
Los brazos se cruzan en frente del cuerpo.
Los ojos mantienen poco contacto o están abatidos
2. Loco: ¡ Tu camino o la carretera! Por lo general, las personas que se enojan se sienten amenazadas, o impotentes, y han tendido a ser recompensadas al expresar enojo. Según un artículo sobre las habilidades que necesita , reconocer la agresión en los demás , algunos cambios de comportamiento y físicos pueden ser algunos de estos:
Labios apretados
Tensión del cuerpo
Tono de voz
Alejarse
De pie para cerrar
3. Pasivo: hirviendo dentro, pero dejas que la gente se aproveche de ti. Te alejas de la confrontación, por lo que otros piensan que pueden caminar sobre ti. No hay allí, y no hay oportunidad de relacionarse con una persona pasiva. De acuerdo con BodyLanguageTalk, algunos signos de pasividad son:
Postura corporal derrumbada
Aprensivo
Mínimo contacto visual
Manos cojas
Voz vacilante
4. Ejecutar: evitas el conflicto a toda costa, en situaciones difíciles te salvas! No se queda lo suficiente para resolver sus problemas, lo que lleva a una larga lista de limpieza de equipaje. No estás cerca, es tan difícil saber cuál es tu lenguaje corporal.
Aunque, podría ser justo decirlo, tu cuerpo está tenso, con la mandíbula trabada, y en el fondo eres infeliz. Es más que probable que sea difícil tener relaciones satisfactorias porque tienden a ser decepcionantes para usted.
5. Su peor enemigo: usted toma los comentarios personalmente y lo toma como una señal de su incompetencia, en lugar de usar esta experiencia como una oportunidad de crecimiento, y escuchar lo que su cliente tiene que decir.
6. Reacción versus respuesta: ¡mente ocupada! Su mente comienza a llenarse con todas las razones por las que el servicio no funcionó, y usted reacciona sin pensar, la mayoría de las veces no recuerda lo que ha dicho.
7. Deja tu cuerpo: por lo general, pensando en otra cosa, te distraes con su atuendo, sus zapatos o cómo ha cambiado algo en ella. O estás pensando en la película que acabas de ver. Lo que sea que hagas cuando te desasocies, no estás presente. Entonces ella pregunta: "¿Me oíste?".
8. No estoy de acuerdo: Inmediatamente usted refuta lo que están diciendo, y esta es una vía rápida para llegar a ninguna parte, tal vez con las manos en la cadera. Esto no es gente bonita. Esto es muy invalidante y no sirve a nadie.
9. No escuche: Inmediatamente, se cierra y se cierra. Empiezas a hablar sobre un tema no relacionado y sigues moviéndolo para que se lave el cabello con champú.
10. Haz que se equivoquen : les dices rotundamente que están equivocados, y es la última vez que los verás. Sin conversación, punto Esta reacción no constituye un negocio exitoso, y siempre genera nuevos clientes, porque nadie quiere hacer negocios con usted.
11. Haga excusas: sigue hablando sobre el color en el tubo que fue mal etiquetado, o su esposo o esposa lo está dejando, o simplemente no lo sentía ese día. Los clientes pueden leer a través de este, y no podrá salirse con la suya por mucho tiempo.
12. Mentira: El golpe de afuera, por encima, va directo con excusas. No se detendrá ante nada para evitar enfrentar la verdad. Pase a una carrera profesional diferente, esta se basa en la honestidad.
13. Rehusarse a mejorar: esto es para aquellos que saben que están equivocados, y el cliente tiene razón y los van a castigar por hablar. Eres terco y te aferras a tu posición por un poco de orgullo. Nunca funciona, la generosidad es siempre lo que quiere que se recuerde.
14. Culpe a alguien más: Oh, esta es una respuesta encantadora, y muy conveniente. Incluso culparás a tus asistentes o compañeros de trabajo. Esto es de bajo nivel y furtivo. Siempre sea sincero, el cliente lo respeta más cuando está al frente con sus errores.
15. Escuche con confianza, no arrogancia: de lejos, esta puede ser la mejor respuesta. Escucha y aprende por qué ella es infeliz. Evalúe lo que cree que puede hacer para solucionar el problema. Si eso no funciona, diríjase a su dirección o al propietario del salón para obtener orientación y obtener ayuda para dirigir la conversación.
CONSEJOS para profesionales de peluquería:
La mayoría de las veces un cliente solo quiere que se lo escuche y que su cabello se vea maravilloso, y ella estará observando cómo responde.
No quieren tener que expresar sus aversiones sobre su cabello.
Sí, hay quienes se quejan de quejarse y los que simplemente quieren un servicio gratuito. Sin embargo, para ser un maestro peluquero todo se reduce a tratar a las personas como queremos ser tratados, y todos son dignos de respeto, y toda nuestra atención.
La capacidad de responder a un cliente insatisfecho puede desarrollarse y, con el tiempo, probar diferentes respuestas. Usted será apreciado y ganará muchos clientes que regresan cultivando un lugar seguro para que digan la verdad.
INSPIRACIÓN
Mire este video de Vanessa Van Edwards , Body Language of Experts para una delicia y cómo puede usar el lenguaje corporal ... aunque habla de oradores, sus consejos pueden ser útiles detrás de la silla o de pie frente a su cliente. Y aqui su conferencia en TEDx
Pregunta: ¿Cuál es su respuesta más común a los clientes insatisfechos y qué se ha comprometido a cambiar?
No importa cuánto tiempo haya estado peinando, nunca querrá escuchar que su cliente no está contento con su trabajo. Aquí hay quince formas en que puede responder a un cliente insatisfecho. Tu eliges.
CLIENTES NO SATISFECHOS
Desarrollar la apropiación, asumir la responsabilidad de lo que no funcionó en nuestra silla y fomentar la confianza son rasgos que necesitamos atender todo el día, todos los días. Si el objetivo es crear una base de clientes de larga duración, entonces debemos trabajar en nosotros mismos y responder en lugar de reaccionar frente a ellos. Este es el enfoque humanista y, a largo plazo, usted y sus clientes serán más felices.
Te aconsejo que lo imprimas y cuelges en algún sitio visible para que tu equipo pueda leerlo durante las horas muertas (descargalo aquí):
1. Defensivo: Si bien esta puede ser una manera fácil de responder a la queja de un cliente, no cumple el objetivo general de retener clientes. De hecho, te impide escuchar realmente a tu cliente e inmediatamente los hace sentir invisibles o inaudibles.
Cuando tengas ganas de defenderte, pregúntate a ti mismo: "¿De qué tengo miedo?". Mira si no puedes retroceder, tómate un momento y discúlpate, respira profundamente y vuelve a acercarse a él / ella / ellos.
En un artículo que leí recientemente por el personal editorial de Mindtools , Body Language- Understanding Non-Verbal Communication , dicen esto sobre el lenguaje corporal defensivo:
Los gestos de mano / brazo son pequeños y cerca de su cuerpo.
Las expresiones faciales son mínimas.
El cuerpo está físicamente alejado de ti.
Los brazos se cruzan en frente del cuerpo.
Los ojos mantienen poco contacto o están abatidos
2. Loco: ¡ Tu camino o la carretera! Por lo general, las personas que se enojan se sienten amenazadas, o impotentes, y han tendido a ser recompensadas al expresar enojo. Según un artículo sobre las habilidades que necesita , reconocer la agresión en los demás , algunos cambios de comportamiento y físicos pueden ser algunos de estos:
Labios apretados
Tensión del cuerpo
Tono de voz
Alejarse
De pie para cerrar
3. Pasivo: hirviendo dentro, pero dejas que la gente se aproveche de ti. Te alejas de la confrontación, por lo que otros piensan que pueden caminar sobre ti. No hay allí, y no hay oportunidad de relacionarse con una persona pasiva. De acuerdo con BodyLanguageTalk, algunos signos de pasividad son:
Postura corporal derrumbada
Aprensivo
Mínimo contacto visual
Manos cojas
Voz vacilante
4. Ejecutar: evitas el conflicto a toda costa, en situaciones difíciles te salvas! No se queda lo suficiente para resolver sus problemas, lo que lleva a una larga lista de limpieza de equipaje. No estás cerca, es tan difícil saber cuál es tu lenguaje corporal.
Aunque, podría ser justo decirlo, tu cuerpo está tenso, con la mandíbula trabada, y en el fondo eres infeliz. Es más que probable que sea difícil tener relaciones satisfactorias porque tienden a ser decepcionantes para usted.
5. Su peor enemigo: usted toma los comentarios personalmente y lo toma como una señal de su incompetencia, en lugar de usar esta experiencia como una oportunidad de crecimiento, y escuchar lo que su cliente tiene que decir.
6. Reacción versus respuesta: ¡mente ocupada! Su mente comienza a llenarse con todas las razones por las que el servicio no funcionó, y usted reacciona sin pensar, la mayoría de las veces no recuerda lo que ha dicho.
7. Deja tu cuerpo: por lo general, pensando en otra cosa, te distraes con su atuendo, sus zapatos o cómo ha cambiado algo en ella. O estás pensando en la película que acabas de ver. Lo que sea que hagas cuando te desasocies, no estás presente. Entonces ella pregunta: "¿Me oíste?".
8. No estoy de acuerdo: Inmediatamente usted refuta lo que están diciendo, y esta es una vía rápida para llegar a ninguna parte, tal vez con las manos en la cadera. Esto no es gente bonita. Esto es muy invalidante y no sirve a nadie.
9. No escuche: Inmediatamente, se cierra y se cierra. Empiezas a hablar sobre un tema no relacionado y sigues moviéndolo para que se lave el cabello con champú.
10. Haz que se equivoquen : les dices rotundamente que están equivocados, y es la última vez que los verás. Sin conversación, punto Esta reacción no constituye un negocio exitoso, y siempre genera nuevos clientes, porque nadie quiere hacer negocios con usted.
11. Haga excusas: sigue hablando sobre el color en el tubo que fue mal etiquetado, o su esposo o esposa lo está dejando, o simplemente no lo sentía ese día. Los clientes pueden leer a través de este, y no podrá salirse con la suya por mucho tiempo.
12. Mentira: El golpe de afuera, por encima, va directo con excusas. No se detendrá ante nada para evitar enfrentar la verdad. Pase a una carrera profesional diferente, esta se basa en la honestidad.
13. Rehusarse a mejorar: esto es para aquellos que saben que están equivocados, y el cliente tiene razón y los van a castigar por hablar. Eres terco y te aferras a tu posición por un poco de orgullo. Nunca funciona, la generosidad es siempre lo que quiere que se recuerde.
14. Culpe a alguien más: Oh, esta es una respuesta encantadora, y muy conveniente. Incluso culparás a tus asistentes o compañeros de trabajo. Esto es de bajo nivel y furtivo. Siempre sea sincero, el cliente lo respeta más cuando está al frente con sus errores.
15. Escuche con confianza, no arrogancia: de lejos, esta puede ser la mejor respuesta. Escucha y aprende por qué ella es infeliz. Evalúe lo que cree que puede hacer para solucionar el problema. Si eso no funciona, diríjase a su dirección o al propietario del salón para obtener orientación y obtener ayuda para dirigir la conversación.
CONSEJOS para profesionales de peluquería:
La mayoría de las veces un cliente solo quiere que se lo escuche y que su cabello se vea maravilloso, y ella estará observando cómo responde.
No quieren tener que expresar sus aversiones sobre su cabello.
Sí, hay quienes se quejan de quejarse y los que simplemente quieren un servicio gratuito. Sin embargo, para ser un maestro peluquero todo se reduce a tratar a las personas como queremos ser tratados, y todos son dignos de respeto, y toda nuestra atención.
La capacidad de responder a un cliente insatisfecho puede desarrollarse y, con el tiempo, probar diferentes respuestas. Usted será apreciado y ganará muchos clientes que regresan cultivando un lugar seguro para que digan la verdad.
INSPIRACIÓN
Mire este video de Vanessa Van Edwards , Body Language of Experts para una delicia y cómo puede usar el lenguaje corporal ... aunque habla de oradores, sus consejos pueden ser útiles detrás de la silla o de pie frente a su cliente. Y aqui su conferencia en TEDx
Pregunta: ¿Cuál es su respuesta más común a los clientes insatisfechos y qué se ha comprometido a cambiar?
45% de clientes insatisfechos comparten su experiencia en Internet...
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